QoD - Convention de Service

Cette page présente un retour d'expérience concret sur la gestion d'un projet IT que j'ai eu à mettre en oeuvre chez un client, tout en manageant mon équipes de 9 SDM. En partageant les grandes étapes de ce projet, je souhaite mettre en avant mon savoir-faire, mais également susciter l'intérêt du lecteur et des entreprises à la recherche d'un partenaire IT de confiance. Découvrez comment mon expertise peut répondre à vos besoins spécifiques en matière de conseil informatique.

Gouvernance Suivi Convention de Service

Le Comité Instruction CS (ad’hoc) - Instance Opérationnelle couvre le périmètre suivant :

  • Qualifie le besoin du Client ;
  • Rédige les CS ;
  • Assure la relation avec les contributeurs des Lignes de Services impliquées ;
  • Valide fonctionnellement la CS avec le Client ;
  • Arbitre les points remontés par le CdP ou le Pilote de Service ;
  • Suis et mets à jour les KPI de traitement des CS ;
  • En cas de demande d’arbitrage sur la CS, présentation en Comité Mensuel Revue.

 

Le macro-processus ci-après, liste les éléments en « entrés » du « processus comité » et les livrables produits en « sortie » du « processus comité ».

 

Ce macro-processus synthétise les flux de traitement d'une Convention de Service (CS). Ce schéma met en évidence les interactions entre les différents comités impliqués dans le processus, ainsi que les rôles des acteurs clés. Le processus commence par l'expression du besoin par le client (étape 1) et se termine par la signature de la CS (étape 8).
 
Entre ces deux étapes, le processus implique le Comité Instruction CS (étapes 3a, 3b, 4 et 5) et le Comité Mensuel Revue CS (étape 7) en cas d'arbitrage.
 
Ce macro-processus permet de visualiser de manière synthétique le cheminement d'une CS de sa création à sa signature, en passant par les différentes phases de validation et d'approbation.

 

 

 

"L'Encapsulation des Services" explique la méthode que j'ai mis en oeuvre pour gèrer la souscription à plusieurs services simultanément par un client.

Le concept d'encapsulation désigne la situation où un service de niveau supérieur englobe un ou plusieurs services de niveau inférieur.

Prenons l'exemple d'un client qui souscrit à la fois à une "Famille Applicative" (service de niveau supérieur) et à une "Famille DATACENTER" (service de niveau inférieur). Dans ce modèle dit "Complexe", la "Famille DATACENTER" est encapsulée dans la "Famille Applicative".

Cela signifie que l'application bénéficie à la fois des services applicatifs (DVMxxx) et des services du datacenter.

"L'Encapsulation des Services" définit les règles de gestion des CS lorsqu'un client souscrit à plusieurs services. Il clarifie la notion de hiérarchie des services et les responsabilités associées à l'établissement de la CS en fonction du contexte.

Le "Workflow CS dans le cas du « BUILD »" décrit le cycle de vie d'une Convention de Service (CS) lors de la création d'un nouveau service, en particulier dans le contexte d'un projet impliquant la "famille DATACENTER". Le schéma illustre les différentes étapes du workflow, de l'expression du besoin par le client à la mise en production du service, en passant par la validation et la signature de la CS.

 

En synthèse :

Le "Workflow CS dans le cas du « BUILD »" décrit le processus de création d'une nouvelle convention de service (CS) en 8 étapes clés. Il commence par l'expression du besoin de la DSI, suivi d'une étude de faisabilité par l'entité IT. Ensuite, la CS est élaborée, validée et signée par les deux parties. Le processus se termine par la mise en production du service, son exploitation et un suivi régulier avec reporting. Ce workflow met en avant la collaboration entre la production informatique et les différentes DSI à chaque étape.

Ce plan synoptique est une représentation graphique qui permet de synthétiser et d'organiser des informations de manière structurée.

Ce plan se  concentre sur la souscription par les DSI aux "Services de Production – Famille Datacenter", tels que définis dans le "Catalogue des Services" de l'entité en charge de la production informatique.

 

Cette étape est particulièrement pertinent pour les DSI qui choisissent de souscrire à la "Famille Datacenter".

Le Pilote de Service, en collaboration avec la DSI, décide de l'inclusion ou non de ce chapitre dans la Convention de Service (CS). Cet élément détaille les étapes à suivre pour choisir et configurer les services d'infrastructure, en s'appuyant sur les offres disponibles.

Ce projet a permis de concevoir et de mettre en place un processus complet pour la sélection et la configuration des services d'infrastructure dans l'utilisation des Conventions de Service (CS) en prenant en compte les niveaux de services souscrit par les DSI Métiers. Ce processus a permis aux DSI Métiers de choisir des services adaptés à leurs besoins spécifiques, en s'appuyant sur les offres structurées de la production informatique. L'objectif principal était d'assurer le bon niveau d'abstraction nécessaire pour accompagner efficacement les DSI Métiers du Groupe.

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